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viernes, 8 de enero de 2016

                                                                               

       Cómo un vermut de domingo se puede transformar en una pesadilla, tan solo por dos euros.

       Todo comienza cuando se sientan dos amigos en una terraza y deciden tomarse dos cholet de chocolate y pasar un rato charlando. 
      El camarero trae las consumiciones (advierto que debe servirse el vaso vacío y abrir la botella delante del cliente, es muy poco profesional presentarse con la bebida ya  en vaso). Cuando los amigos toman el primer sorbo ambos perciben cierto sabor raro desagradable y piensan que podría estar en mal estado, por lo que deciden pedir al camarero que lo cambie. 
      El camarero informa al dueño del establecimiento y en vez de traer unas nuevas consumiciones, se persona el jefe que, con aires de superioridad se niega a cambiarlas, alegando que están en perfecto estado. El cliente enfadado, solicita la hoja de reclamación y el hostelero se niega a dársela por considerar que no tienen motivo para su queja.
       Esta decisión caracteriza a un hostelero poco informado, pues es obligatorio entregar la hoja al cliente "siempre", no es decisión del empresario, ya que esta claramente tipificado en la Ley de Turismo de Aragón, como sanción leve la "no posesión o la negativa a entregar la hojas de reclamación", por lo que recomiendo que con cierta frecuencia se compruebe que el establecimiento cuenta con estas hojas, en caso contrario debe solicitarlas a la administración correspondiente, y...¡ ojo ! compruebe que son de turismo, ya que existen otros modelos para comercios y tiendas que facilita la Cámara de Comercio previo pago, que no son las correspondientes para hostelería.

       Sigamos con nuestra historia, lo que se sucede a continuación se puede adivinar, con nuestro carácter latino, ninguna de las dos partes cede, por lo que el cliente acaba llamando a la policía local para que se persone. Tras una discusión, y hacer pasar un mal rato a todos los clientes que la presencian, acaba con la redacción de un acta-denuncia explicando los hechos y pretensiones de las partes.
         Previsiblemente este acta será remitida al servicio de inspección que iniciará un expediente sancionador al hostelero (o no, según las pruebas aportadas ) y  pudiendo finalizar con dos sanciones leves, una por mala atención al cliente y otra por la negativa a entregar la hoja de reclamación. Según los atenuantes o agravantes valorados la sanción, podría acabar con una sanción administrativa que podrá oscilar desde 60 a 600 € cada una. 

         Analicemos lo sencillo que hubiera sido,  si vemos la historia con otras gafas.

         El camarero entra y le explica al dueño la solicitud de los clientes. El dueño debería pensar en dos posibilidades: 
        1) El cholet esta realmente en mal estado y puede provocar alguna indisposción leve y si es grave, una inspección de sanidad. Valoración: pierdo dos clientes y a lo más una sanción de sanidad, y como en este caso también una sanción de turismo.
      2) El cholet esta bueno, pero son unos cara duras que quieren cambiar de consumición a mi costa. En estos casos siempre hay que valorar la cantidad que se ha consumido. Si se han comido toda la tapa o se han bebido toda la bebida y una vez finalizada es cuando te dicen " estaba muy malo o en mal estado", es una duda razonable que te plantees si son clientes cara-dura que buscan una invitación de la casa. Si la consumición ha sido apenas probada, probablemente sea cierto y es recomendable cambiarlo ya que no es lógico que devuelvan una consumición que les agrada sin ningún motivo. 
         Supongamos que realmente sospechamos que es un ardid del cliente, y en caso de ser así, valoremos antes de actuar lo que perdemos ¿que pérdida económica hubiera tenido el hostelero? dos cholet a precio coste ¿0,50 € cada uno? y lo mas importante, el cliente se hubiera marchado con una sensación de buen servicio, preocupación por el cliente y calidad en la atención que se difundirá en "boca a boca".
         En resumen, el buen hostelero no solamente debe conocer el arte del buen servir, además debe estar formado en mediación de conflictos y atención al cliente. Con un poco de humildad se puede conseguir mas rentabilidad en la gestión del negocio.
         Moraleja: "cada vez que me arrodillo, son cien euros al bolsillo".



    

1 comentario:

  1. Buenos días Mayte,
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